Katero veliko podjetje ima najboljšo tehnično podporo? MakeUseOf ugotovi

Oglas

Malo je stvari v življenju, ki me motijo ​​bolj kot slaba storitev za stranke. Med trpljenjem prek avtomatiziranih menijev, poskusom komuniciranja z ljudmi, katerih naglas je nerazločljiv (sploh meni), in sistemi za prepoznavanje glasu, zaradi katerih se počutim, kot da moram govoriti v tujem jeziku – bojim se poklicati podporo za stranke, res.

Ko se je pri MakeUseOf pojavila ideja, da bi naredili popolno raziskavo kakovosti podpore strankam v živo za največja svetovna tehnološka podjetja, sem izkoristil priložnost. Užival sem ob misli, da enkrat za vselej dokažem, da sta oddajanje storitev telefonske podpore zunanjim izvajalcem in poskušanje odgovoriti na tehnične težave strank z robotskimi sistemi recepti za katastrofo. Nekateri od teh avtomatiziranih sistemov dokazujejo, da je besedna zveza umetna inteligenca oksimoron.

V tem pregledu sem se odločil, da se osredotočim na vrhunska tehnološka podjetja, ki jih lahko prepoznajo vsi in so verjetno že imeli opravke – eBay, Amazon, Google, Apple in Microsoft. Po svojih najboljših močeh sem poskušal vzpostaviti stik z živo, dihajočo osebo za tehnično podporo v vsakem od teh podjetij. Kot del mojega testa bi, če bi prišel do prave osebe, preprosto zastavil dokaj začetniško vprašanje in telefonski klic označil za uspešen.

Ob zaključku te preiskave bom vsako podjetje razvrstil na pet področij – (1) kako enostavno je priti do žive osebe, (2) na splošno čas čakanja, (3) jasnost osebe na drugi strani, (4) vljudnost osebe za podporo in končno (5) tehnična sposobnost podporo.

Testiranje tehnične podpore velikega podjetja

Iskreno povedano, na začetku te preiskave sem domneval, da bo določenim podjetjem, kot sta Microsoft in Google, zelo težko, če ne celo nemogoče, priti do dejansko osebo za življenjsko tehnično podporo. Vendar sem se po svojih najboljših močeh trudil, da sem te pristranskosti pustil ob strani in se poglobil v to sveže.

Pretvarjal sem se, da sem popoln novinec, in v vsakem primeru sem poskušal najti dostop do tehnične podpore na spletnem mestu podjetja. Razen tega sem se obrnil na uporabno spletno storitev, imenovano Get Human za identifikacijo telefonske številke za klic za podporo.

Najdete ga na eBayu?

Pred leti sem se prebil skozi težke faze ustvarjanja računa uspešnega prodajalca na eBayu, da bi sčasoma postal Powerseller. Osredotočil sem se na starine, vendar sem sčasoma ugotovil, da so bile provizije med eBayom in Paypalom preprosto previsoke, stopnja dobička pa prenizka. Vendar pa mi je bilo vedno všeč dejstvo, da sem lahko, kadar koli sem imel kakršne koli težave, priklical glavno stran eBaya in kliknil gumb za klepet z živo osebo.

Bila je hitra, priročna in ena najnaprednejših storitev tehnične podpore, kar sem jih kdaj doživel v katerem koli velikem podjetju. Na žalost, ko je eBay še bolj zrasel, so to storitev opustili. Torej, ko sem začel ta proces, nisem imel veliko upanja za eBay. Pravzaprav sem se moral nasmejati, ko sem videl, kaj se je zgodilo, ko sem poskušal obiskati stran za podporo strankam eBaya.

Kot lahko vidite zgoraj, je stran za podporo strankam preprosto iskanje po pogostih vprašanjih, vendar ponuja ta čudovit mali zavihek »Stik z eBayom«. Zadovoljen, kako enostavno bi bilo najti pravo številko za klic, sem kliknil zavihek in se dobro nasmejal.

Zakaj je bilo to smešno? No, začetni razlog, zaradi katerega sem poklical tehnično podporo eBaya, je bil ta, da se tako dolgo nisem prijavil v svoj račun, da se nisem mogel spomniti karkoli o tem, kako se prijaviti. Na žalost morate biti prijavljeni za dostop do telefonskih številk za klic na pomoč. Okaaaaay……torej, takoj sem se moral obrniti na Get Human. Get Human mi je zagotovil številko podpore, ki je delovala.

eBay je imel nekoliko nadležen avtomatiziran uvodni meni, vendar je bilo krmarjenje po njem dokaj enostavno z le nekaj ravnmi, preden sem odkril težavo »težave s prijavo«, pri kateri sem potreboval pomoč. Potem ko mi je avtomatiziran robot rekel, naj se "prepričam, da vnašam pravi ID in geslo" - res? – Svetovali so mi, da če nasvet ne bo odgovoril na moje vprašanje, se lahko odločim za pogovor z živo osebo. To je bilo približno dve minuti po klicu.

Bil sem na čakanju in moral sem prenašati neznosno cirkuško glasbo (zakaj tako grozno glasbo, eBay?) ves čas, ko sem moral čakati. Ko sem končno nekoga dobil na linijo, sem opazil naglas, ki ga je postalo težko razumeti šele, ko je tehnična oseba začela hitro govoriti, in sem ga moral prositi, naj se ponovi.

Večinoma pa je bila oseba za tehnično podporo izjemno prijazna in me je potrpežljivo vodila skozi celoten postopek zahtevanja mojega uporabniškega ID-ja in nato ponastavitve gesla.

Glede na preprostost težave in dejstvo, da bi moral vsak norec ugotoviti, kako ponastaviti svoje geslo kar na strani za prijavo, sem bil navdušena nad tem, kako vljuden in potrpežljiv je bil fant za tehnično podporo – verjetno najbolj vljudna podporna oseba, s katero sem imel veselje sodelovati med to preiskavo.

Skupni čas klica: 18:32. Skupni čas čakanja: 9:08

Pokličite tehnično podporo Amazona

Poskušati najti izgovor, da pokličem podporo za stranke Amazona, je bilo dovolj enostavno, saj sem dejansko potreboval pomoč pri ugotavljanju, kako se prijaviti v svoj račun Affiliate, saj je bilo tako dolgo.

Nisem mogel hitro najti številke za podporo strankam na strani Amazon, zato sem samo šel s številko Get Human, in to je delovalo. Ko sem prvič poskusil številko, je zazvonila brez prevzema. Ko sem drugič poskusil številko, je avtomatiziran sistem izbral drugi zvonec.

Po zelo kratkem uvodu s priročno možnostjo »za vsa druga vprašanja pritisnite 3«, sem se znašel na čakanju le 2 minuti po klicu. Po manj kot eni minuti čakanja me je pozdravila zelo prijetno zveneča mlada dama.

Brez naglasa, zelo vljuden in pripravljen pomagati. Na žalost, ko sem razložil, da kličem, da ugotovim, kako priti do svojega pridruženega računa, se je začela malo spotikati in pojasnila: »sploh nisem prepričan, kaj je to.”

Jaz (malo presenečen): "Ja, veste, na primer, kako ljudje dodajo povezave do izdelkov na svoje spletno mesto."

ona: "Ja, oprosti, tega ne poznam."

Želel sem jo vprašati, ali dejansko dela za Amazon, vendar je hitro pogoltnil moj sarkazem in vljudno vprašal, ali se lahko pogovorim z nekom, ki pozna partnerski program. Nato sem bil na čakanju še 3 minute in 10 sekund, dokler se na telefon ni oglasil tip po imenu David – oseba za podporo podružnice.

Bil je zelo koristen – hitro me je vodil skozi ponastavitev gesla – in po klicu poslal celo nadaljnjo e-pošto, da se prepriča, ali so bile vse moje težave rešene. Precej kul! Amazon bo morda želel malo delati na tej podpori za klic na prvi ravni.

Skupni čas klica: 11:34. Skupni čas čakanja: 3:50

Ali lahko Googlovo tehnično podporo? Ne.

Lahko vam povem, še preden seštejem vse ocene na koncu te preiskave, da Google dobi najslabši rezultat takoj iz vrat. Pravzaprav Google sploh ne poskuša dobiti rezultatov – ne ponuja tehnične podpore v živo.

Navedena številka Get Human je bila za Google Adwords, ne za celotno Googlovo podporo strankam. Ko sem poklical številko sedeža, navedeno v Googlu, sem začel vzbujati upanje, ko sem naletel na avtomatiziran sistem, ki je začel pregledovati moje možnosti.

Na žalost je bila edina omemba teme o podpori strankam, da o tem obvestijo klicatelja "Google trenutno ne ponuja tehnične podpore v živo."

Skupni čas klica: 3:25. Skupni čas zadrževanja: neskončen – ne zadržujte diha.

Microsoftova tehnična podpora – presenečenje

Če se Google niti ne trudi ponuditi podpore strankam v živo, bi lahko le domneval, da je tako velika podjetje, saj Microsoft verjetno ne bi ponudil veliko izkušenj, ko je šlo za življenjsko podporo bodisi.

Pravzaprav je bilo presenetljivo enostavno najti številko »Pokliči službo za stranke« kar na Microsoftovem spletnem mestu. Ko sem poklical številko, sem naletel na enega od tistih nadležnih avtomatiziranih sistemov menijev, ki poskuša uporabiti prepoznavanje glasu, in me začel spraševati vse vrste nejasnih vprašanj, na primer, ali sem klical zaradi težav z omrežjem – ne – potem, ali sem klical glede težav s Silverlightom (npr. kaj?).

Potem ko sem dovoljkrat rekel »ne«, se je sistem naveličal iskanja moje težave in me je pustil na čakanju, nato pa na vrsti za pogovor z živo osebo – na moje presenečenje. Kako bi zvenela oseba Microsoftove tehnične podpore v živo?

Nisem bil preveč presenečen, ko sem slišal, da je indijski naglas odgovoril na telefon po približno 1 minuti čakanja. Fant je bil nekoliko težko razumljiv, zato sem ga morala prositi, naj se pogosto ponavlja, vendar je bil z mano zelo vljuden in potrpežljiv.

Postavil sem mu nekaj začetniškega vprašanja o tem, ali lahko v svojem računalniku omogočim samo posodobitve sistema Windows za kritične posodobitve in ne »vse izmed njih." Potrpežljivo je razlagal, da je pomembno narediti posodobitve samodejne, saj samodejno namesti le kritične posodobitve. Pojasnil mi je, kako zagotoviti, da so posodobitve vklopljene.

Rekel sem mu, da bom to zagotovo storil, in se mu zahvalil. Presenetljivo je, da je imel Microsoft najkrajši čakalni čas in čas klicev od vseh drugih podjetij, ki so nudila tehnično podporo.

Skupni čas klica: 5:14. Skupni čas čakanja: 1:00

Apple Tech Support – Tech Savvy

Poklicati podporo za stranke Apple je bilo enostavno, saj sem se dejansko moral z nekom pogovoriti o težavi z iTunes, ki smo jo imeli z mobilnim telefonom moje hčerke. Zato sem bil nestrpen, da vidim, kako težak ali ne bo postopek.

Ob klicu je avtomatiziran sistem takoj vprašal, ali je moje vprašanje prodajno ali tehnično. Podobno kot pri Microsoftu je sistem uporabljal tehnologijo za prepoznavanje glasu, vendar v primeru Apple ni bilo možnosti – vsa vprašanja so bila odprta, kar me je presenetilo.

Apple Robot: "S katero napravo imate težave?"

jaz: "Uh….iTunes?”

Apple Robot: "Ste rekli iPad? Ali imate težave z iPadom ali iPhoneom ali recimo kakšno drugo napravo?«

jaz: "Hm…..iTunes.”

Apple Robot: "Ali kličete glede iPada, iPhonea. Če niste, samo recite kakšna druga naprava.«

Jaz (končno razumem namig): "Neka druga naprava".

Končno je robot prepoznal »iTunes« in me nato potrpežljivo vprašal, s kakšno napravo imam težave z iTunes. Nato se mi je zdelo, da bi lahko v drugem meniju rekel samo »iPhone«. To je bilo prvič, da se mi je avtomatiziranemu telefonskemu robotu uspelo počutiti neumnega – lepo opravljeno Apple.

Ko je Applov robot ugotovil, da potrebujem pomoč iPhone-a pri iTunesu, sem skoraj takoj opravil (morda a 30 sekund čakalne dobe) do telefonske podpore, ki je zvenela kot stereotipni, 20-letni Appleov uslužbenec. Brez naglasa. Zelo tehnološko podkovani.

Potrpežljivo me je vodil skozi postopek nastavljanja omejitev na telefonu moje hčerke, da ne bi mogla nehote kupiti nebrezplačnih aplikacij na svojem telefonu. Občutek, kot da bi se pogovarjal s kolegom v službi IT, je bilo delo opravljeno v manj kot minuti. Bil sem navdušen in nisem ljubitelj Appla.

Skupni čas klica: 7:39. Skupni čas čakanja: 0:30

Končni rezultati

Na koncu preiskave so bili zmagovalci in poraženci precej jasni. Tukaj so splošne ocene, do katerih sem prišel po svojih izkušnjah z vsakim od teh podjetij. Lestvica je 0 za grozljivo in 10 za superzvezdo.

eBay:

(1) Enostavnost doseganja žive osebe: 3.0

(2) Skupni čas zadrževanja: 2,0

(3) Jasnost osebe na drugi strani: 7.0

(4) Vljudnost podporne osebe: 10.0

(5) Tehnična sposobnost tehnične podpore: 10.0

Skupna uvrstitev: 6.4

Amazon:

(1) Enostavnost doseganja žive osebe: 3.0

(2) Skupni čas zadrževanja: 5,0

(3) Jasnost osebe na drugi strani: 8.0

(4) Vljudnost podporne osebe: 8.0

(5) Tehnična sposobnost tehnične podpore: 10.0

Skupna uvrstitev: 6.8

Google:

(1) Enostavnost doseganja žive osebe: 0,0

(2) Skupni čas zadrževanja: 0,0

(3) Jasnost osebe na drugi strani: 0,0

(4) Vljudnost podporne osebe: 0,0

(5) Tehnična sposobnost tehnične podpore: 0,0

Skupna uvrstitev: 0,0

Microsoft:

(1) Enostavnost doseganja žive osebe: 8.0

(2) Skupni čas zadrževanja: 10,0

(3) Jasnost osebe na drugi strani: 6.0

(4) Vljudnost podporne osebe: 9.0

(5) Tehnična sposobnost tehnične podpore: 9.0

Skupna uvrstitev: 8.4