6 napak, ki se jim morate izogniti, ko se kot samostojni delavec odzivate na negativne povratne informacije strank

Način, kako se odzovete na povratne informacije strank, lahko resnično izboljša ali uniči vašo kariero samostojnega poklica. Čeprav se je preprosto zahvaliti stranki za pozitivne povratne informacije, morate biti še posebej previdni, ko se odzivate na negativne povratne informacije.

Ne bi želeli izpasti nesramni ali zaničujoči, saj bi to lahko škodovalo vašemu poklicnemu ugledu in obetom v prihodnosti. Tukaj je nekaj večjih napak, ki se jim morate izogniti, ko se kot samostojni podjetnik odzovete na negativne povratne informacije strank, od splošnega odzivanja do izogibanja nadaljnjim dejanjem.

1. Biti neodziven

Nikoli ne smete pustiti slabe kritike stranke neodgovorjene. Če ste to povratno informacijo prejeli v zasebnem klepetu ali e-pošti, bo vaša stranka morda vznemirjena zaradi pomanjkanja odgovora.

Mislili bodo, da vam njihovo mnenje ni dovolj mar, da bi sploh izzvali odgovor. Posledično lahko izgubite njihov posel. Še huje, svoje negativne izkušnje lahko delijo z drugimi, kar še dodatno škodi vašemu tržnemu ugledu.

Po drugi strani pa bi, če bi vaša stranka pustila to oceno na javnem mestu samostojnega poklica, pomanjkanje odgovora pomenilo, da niste pripravljeni obravnavati strankinih težav. To bo za potencialne kupce, ki si ogledujejo vaš profil, neprijetno. Zato je najbolje, da vse negativne povratne informacije obravnavate čim prej. Dobro pravilo je, da stranke nikoli ne pustite čakati več kot 24 ur.

Če v tem času ne morete priti na svojo delovno postajo, razmislite o tem, da svojemu kupcu pošljete kratko sporočilo o vaši nedosegljivosti, po možnosti z razlogom. Nato lahko uporabite enega od najboljše preproste aplikacije za opomnike da ne boste pozabili poslati podrobnega odgovora, ki obravnava njihove pomisleke, ko boste imeli čas.

2. Uporaba nepravilne komunikacijske platforme

Bistvenega pomena je, da pri obravnavanju negativnih povratnih informacij strank uporabljate pravilno komunikacijsko platformo. Če je vaš kupec pustil javno oceno, se obvezno odzovite tudi javno, da nadzirate optiko.

Toda razmislite o tem, da to dopolnite s podrobnim e-poštnim sporočilom, ki obravnava vprašanja, ki jih je izpostavila stranka, in vašo predlagano pot naprej. Ne pozabite, da je strokovna opravičila najbolje prepustiti uradnim platformam, kot je e-pošta. Zato razmislite o odmiku od platform za neposredno sporočanje, razen če o njih prejmete povratne informacije.

Tudi takrat razmislite o ponudbi za klic, kjer se bosta lahko pogovorila o tem, kaj je šlo narobe in kako se lahko rešita iz tega. Ponudite lahko tudi, da med tem klicem delite svoj zaslon in v živo urejate nezadovoljivo dostavo.

3. Dajanje splošnega odgovora

Pošiljanje generičnega odgovora ali odgovora, ki ga ustvari umetna inteligenca, na povratne informacije odjemalca se morda zdi časovno učinkovito, vendar lahko povzroči več škode, kot da se sploh ne odzove. Verjetno bo dalo vtis, da niste dovolj vloženi v izkušnje svojih strank, da bi sami kaj vtipkali.

Zato poskrbite, da boste poslali prilagojen odgovor. Poskusite identificirati boleče točke v sporočilu vaše stranke in jih v svojem besedilu posebej usmerite. Vendar se morate zavedati, da niso vsi dobri v komunikaciji. Vaša stranka morda ne bo mogla navesti svojih bolečih točk in bo morda celo jezna, ko je ne boste mogli razumeti.

Tukaj boste potrebovali dobre komunikacijske veščine. Poskusite začeti pogovor in postavite čim več vprašanj. Če je to stara stranka, ki je bila sprva zadovoljna z vašimi prispevki, razmislite o predstavitvi vaših nedavnih dobav skupaj s starimi in poskusite ugotoviti razlike.

Ko ugotovite, kaj je šlo narobe, si te točke nekam zapišite. Nato vnesite odgovor, ki ne bo samo sočustvoval s temi točkami, ampak jih bo tudi obravnaval. Ne pozabite se osredotočiti na reševanje teh težav, namesto na njihovo opravičevanje ali razlago.

4. Ne popravljam svojih dejanj

Ko odkrijete glavni vzrok za slabo oceno, poskusite skupaj oblikovati potek ukrepanja, ki bo pomagal izboljšati stvari. Če je bil določen mejnik, ki ste ga dosegli, slabo pregledan, boste s tem postopkom ukrepanja pregledali svojo dostavo.

Odvisno od tega, kako veliko napako ste naredili, lahko to storite brezplačno ali zahtevate dodatne plačljive ure. Preden začnete urejati, se prepričajte, da sta oba na isti strani.

Povratne informacije se lahko nanašajo tudi na nekaj širšega, na primer na vaš stil dela. Vaša stranka je lahko na primer nezadovoljna s tem, da pri vašem delu pogosto manjkajo smernice za oblikovanje, o katerih ste se dogovorili.

V tem primeru lahko skupaj pripravite nekaj podobnega kontrolnemu seznamu, ki vsebuje vse smernice za oblikovanje. Lahko se dogovorite, da odkljukate vsa ta polja, preden pošljete morebitne prihodnje prispevke. Lahko celo pošljete ta odkljukan kontrolni seznam z vsemi prihodnjimi dostavami, da zagotovite kakovost.

5. Ne vodim evidence

Vodenje evidence stvari je vedno dobra ideja, še posebej, če to želite kot samostojni podjetnik učinkovito upravljati več projektov. Uporabite lahko aplikacijo za zapisovanje, kot je Notion ali Evernote, da si zapišete bolečine vseh vaših trenutnih strank.

Prepričajte se, da ste pravilno organizirali te opombe, da jih boste lahko preprosto pregledali, preden stopite v stik z zadevno stranko ali ji jo predložite. Tako boste zagotovili, da ne boste ponovili napake, ki so jo že označili.

Splošna evidenca vseh negativnih povratnih informacij, ki ste jih kdaj prejeli, vam bo prav tako v pomoč pri spremljanju vašega napredka kot samostojnega delavca. Lahko se vrnete nazaj in poiščete vzorce, ki jih je mogoče odpraviti, da izboljšate svojo splošno storitev za stranke.

6. Pozabil na spremljanje

Ko se odzovete na negativne povratne informacije vaše stranke, morate v naslednjih nekaj dneh nadaljevati, da preverite, ali je zadovoljna z vašim novim načinom delovanja. Vprašajte, ali ste bili uspešni pri reševanju njihove težave. In če njihova težava ni bila odpravljena, poskusite najti novo rešitev.

Upravljanje negativnih povratnih informacij strank lahko dolgoročno pomaga

Kot samostojni podjetnik boste na neki točki zagotovo prejeli negativne povratne informacije. Vsekakor pa ga izkoristite kot priložnost za učenje in izboljšave. Negativne povratne informacije obravnavajte na najboljši možni način, tako da ste vedno vljudni in se hitro odzovete.

Poleg tega bo dajanje prilagojenih odgovorov in spremljanje pripomoglo k izboljšanju uporabniške izkušnje. Vendar morate potegniti črto med negativnimi povratnimi informacijami, ki so posledica vaše napake, in tistimi, ki so preprosto strupene.