Zakaj zaradi klicnih centrov vedno čakate

Oglas

Nihče ne mara klicnih centrov.

Večina podjetij, ki jih ima, jih ima le nejevoljno. Ljudje, ki delajo v njih, bi pogosto raje bili kje drugje. In ljudje, ki jih morajo poklicati – kar vključuje skoraj vse –, se zdijo razočarani.

Vendar so dejstvo sodobnega življenja in ne bodo kmalu izginili. Zakaj nas torej tako jezijo in kaj lahko storimo glede tega?

Delovanje klicnega centra

Ko pokličete v klicni center, se vam morda zdi, da kličete poslovalnico svoje banke, svojega internetnega ponudnika ali proizvajalca vašega računalnika, vendar verjetno niste.

Bolj verjetno je, da se boste na koncu pogovarjali z nekom, ki dela za zunanjega izvajalca poslovnih procesov (BPO) – podjetje, ki je specializirano za neprijeten posel obravnave nezadovoljnih strank.

Iz ekonomskih razlogov mnoga podjetja uporabljajo klicne centre na morju, in čeprav bodo morda odgovorili na vaš klic hitreje kot lokalni, to ne pomeni, da bo vaš klic krajši ali manj frustrirajoč. Pravzaprav ravno nasprotno.

Če niste vajeni naglasov ali če imate močan lasten naglas, se boste morda pogovarjali z nekom v Indiji ali Filipini so izjemno zahtevna izkušnja in poleg zamenjave storitve ne boste imeli veliko izbire ponudniki.

Offshoring je postal manj priljubljen, saj so podjetja spoznala frustracije navigacije Interactive Voice Odziv (IVR) in prejemanje zapletenih navodil po telefonu od agentov, ki ne znajo dobro govoriti ali razumeti ti. Nekatera podjetja celo uporabljajo svoje lokalne klicne centre kot prodajno točko.

Toda stvar klicnih centrov je, da so zelo ciljno usmerjeni s poudarkom na prepustnosti. To pomeni, da je treba na X % klicev odgovoriti v Y sekundah. (Očitno je bolj zapleteno, vendar je to osnovna ideja.)

Torej, če so tako osredotočeni na to, da čim hitreje odgovorijo na čim več klicev, zakaj sedite tam in poslušate Opus številka ena za 20 minut vsakič, ko potrebujete obravnavo težave ali odgovor na vprašanje?

Razlog, zakaj moramo počakati

Klicni centri, zlasti tisti, ki nudijo tehnično podporo, črpajo vire podjetja. Obstaja občutljivo ravnovesje med tem, kako jezno podjetje lahko dovoli, da so svoje stranke, in koliko je podjetje pripravljeno plačati za pomiritev teh strank.

Zato klicni centri uporabljajo pretekle podatke in modne algoritme, da napovedujejo število klicev, ki jih pričakujejo, in nato poskušajo osebje čim bolj približati temu. To pomeni, da je kadrov vedno tesen. Preveč osebja? Mečejo denar stran. Premalo? Klici se začnejo varnostno kopirati.

Napovedi klicnih centrov običajno delujejo v petnajstminutnih intervalih in so lahko neverjetno točne, vendar to ne pomeni vedno, da bo število zaposlenih tisto, kar bi moralo.

Prvič, ni vedno mogoče natančno zagotoviti osebja, ki je predvideno, in dokler je raven storitev mogoče izpolniti za dan, bodo nekateri intervali preprosto žrtvovani za večjo dobro.

In potem so tu še dejanski uslužbenci, ki so ponavadi mladi in so, odvisno od gospodarske klime, lahko grozljivo nezanesljivi. V napovedi je vgrajena določena količina odsotnosti, ki pa je včasih presežena.

In včasih je napoved še daleč. Dolg vikend, lansiranje novega izdelka, izpad storitve ali samo nepojasnjeno statistično združevanje lahko pomeni, da je pričakovana količina klicev presežena – kar pomeni, da boste čakali dlje kot pričakovano.

Kdaj je najboljši čas za klic?

Ni enega najboljšega časa za klic v klicni center. Na splošno pokličete, ko morate. V igri je preveč dejavnikov, da bi lahko dali dokončen odgovor, vendar se lahko naslednje smernice izkažejo za koristne, če vaš klic ni nujen.

Izogibajte se ponedeljkom. Ponedeljki v klicnem centru so skoraj vedno bolj zasedeni, še posebej, če je klicni center ob vikendih zaprt. Odsotnost osebja je lahko večja tudi ob ponedeljkih, zaradi nagnjenosti mladih k »zastrupitvi s hrano« ali drugim boleznim čez vikend. In osebje je lahko manj prijazno. Nihče ne mara ponedeljkov, kajne?

Nasprotno pa so nedelje lahko pravi čas za klic, vendar le, če je center, ki ga morate poklicati, odprt v nedeljo. Vredno je preveriti, saj ljudje pogosto domnevajo, da bodo zaprti. To je tudi dan, ko se ljudje ponavadi sprostijo in ne kličejo stresno (razen staršem).

Klicni center, ki se odpre ob 8. uri, verjetno ni zaseden šele po 9. uri zjutraj, vendar je lahko v tej prvi uri tudi premalo osebja. Poklicati takoj, ko so linije odprte, je vredno poskusa, a če pustite predolgo, boste verjetno čakali, da prispejo okrepitve.

Obdobje med 10. in 12. uro je običajno ob delavnikih vedno zasedeno. Ljudje v službi kličejo med odmori, starši kličejo, ko otroke odpeljejo v šolo, brezposelni pa se šele prebujajo. Prav tako je pred "časom prekrivanja" za večino klicnih centrov.

Številni klicni centri imajo prekrivanje, med katerim so do neke mere preveč osebja. Zaposleni za polni delovni čas običajno delajo osem ur, klicni centri pa so običajno odprti dlje kot osem ur, vendar krajši od šestnajst ur, kar pomeni, da je na neki točki prisotna večina zaposlenih s polnim delovnim časom.

To prekrivanje je verjetno najboljši čas za klic. To je obdobje, ko bodo poskušali povrniti raven storitev od napornega jutra in zaščititi to proti morebitnemu zasedenemu večeru in torej takrat, ko je najverjetneje, da se bo vaš klic odgovoril hitro. Klicni center, ki je odprt od 8.00 do 20.00, se verjetno prekriva med 12.00 in 16.00, vendar se, če lahko, izogibajte hitremu kosilu.

Torej, s pridržkom, da je to zelo splošno pravilo s preveč izjemami, da bi bilo zanesljivo, Najboljši čas za klic v večino klicnih centrov je verjetno med 14. in 16. uro v sredo (srede si nihče ne vzame prostega časa).

Najboljši način za pospešitev klica

Ne glede na to, kako mamljivo je, ne prezrite IVR – tega čudovitega posnetega glasu, ki vas vodi skozi labirint možnosti. Morda boste lahko pritisnili * oz 0 govoriti neposredno z agentom, vendar to ne pomeni, da bi se morali.

Še vedno boste morali počakati, dokler ni nekdo na voljo. Potem boste morali razložiti svojo težavo tistemu, ki odgovori, in najverjetneje boste morali znova počakati, ko vas bodo premestili na pravi oddelek – ali zelo verjetno na napačen oddelek.

Bodite pozorni na IVR. Lahko vam posreduje informacije o izpadih storitev ali drugih znanih težavah, ki vas lahko rešijo nadaljnjega klica. Zapišite možnosti, ki jih izberete, da jih boste lahko takoj vključili, če boste morali poklicati nazaj. (Sistem se običajno odzove takoj, ko glas začne govoriti.)

Morda boste lahko uporabili tudi aplikacijo, kot je FastCustomer FastCustomer: preskočite dolge čase čakanja na telefonskih linijah za pomoč strankam Preberi več oz LucyPhone to bo čakalo na vas. Ne bodo delovali za vsako podjetje in čas, potreben za prenos aplikacije in ugotovitev, kako deluje, je lahko dlje kot čas, ki vam ga prihrani, vendar če ste veliko na čakanju, je taka aplikacija morda vredna trud.

Poskrbite, da boste imeli pri roki čim več informacij, ko boste to storili: vaša številka računa, telefonska številka, PIN, model vašega izdelka, natančno besedilo katerega koli sporočila o napaki ali kar koli drugega, kar je pomembno za vašo poizvedbo. Pri roki imejte pisalo in papir, če boste morali zapisati navodila, referenčno številko ali drugo številko za klic.

Bodite vljudni do osebe, s katero se pogovarjate. Težava, ki jo imate, ni njihova krivda in večinoma vam poskušajo pomagati. Bolj kot si všečen, bolj se bodo potrudili, da ti pomagajo. Če ste zlobni ali samopomembni, boste agenta le spodbudili, da namesto vas naredi absolutni minimum. In če prisežete, je agentu pogosto dovoljeno, da konča klic.

Klicanje naj bo zadnja možnost

Najboljši način, da se izognete dolgim ​​klicem, je, da se sploh izognete klicem. Če imate tehnične težave, preverite vse povezave in vse izključite. Če prejmete sporočilo o napaki, poiščite rešitev po spletu. Morda je nekaj preprostega, s čimer se lahko spoprimete sami.

Tudi če ne najdete rešitve, boste verjetno izvedeli več o sami težavi, kar vam bo omogočilo, da pospešite klic s preskakovanjem nepotrebnih korakov.

Po potrebi preverite spletno mesto podjetja ali vir Twitterja za informacije o izpadih storitev, nadgradnjah ali drugih težavah. Morda obstajajo druge možnosti za klicanje, na primer spletni klepet ali podpora po e-pošti.

Odzivni časi so ponavadi hitrejši v spletnem klepetu kot po telefonu in, zlasti če gre za preprosto poizvedbo, je lahko prav tako dober. E-pošta je očitno počasnejša, vendar vam ni treba aktivno čakati na odgovor. Kontakt s podjetjem prek družbenih medijev 5 načinov, da vas storitve za stranke opazijo na družbenih omrežjihVaše najljubše podjetje je spustilo žogo in tista naročnina za 80 $, ki ste jo plačali, ni povsem ustrezala njenemu opisu. Najhuje je, da je povezava »Stik z nami« na njenem spletnem mestu popolna in popolna laž. Vse to ... Preberi več je lahko možnost. Amazon je a odličen primer Najboljši nasveti za pomoč strankam Amazon, zaradi katerih postanete boljši kupecVsi smo slišali grozljive zgodbe o storitvah za stranke, ki so šle narobe, toda s temi Amazonovimi nasveti in zvijači je lahko vaša naslednja nakupovalna izkušnja pozitivna! Preberi več podjetja z več načini za stik s službo za stranke.

Ko vse drugo odpove

Včasih moraš samo poklicati. Ne morete se mu izogniti, ne morete ga odložiti in ga ne morete skrajšati. Vse, kar lahko storite, je, da se pripravite in upate, da bo klic potekal dovolj dobro rešite vašo težavo in pustite, da ste zadovoljni Ali kar najbolje izkoristite svoje izkušnje s storitvami za stranke?Ste že kdaj poklicali službo za pomoč strankam, da bi klic končali razočarani, razočarani in brez rešitve? Ali pa je morda prišlo do resolucije, vendar je bila neugodna in zagotovo ni vredna časa, ki ste ga porabili za ... Preberi več .

Torej, sprosti se. Poskrbite, da imate pri roki vse pomembne informacije ter pisalo in papir. Imejte knjigo pri roki, da boste imeli kaj početi – nič preveč obremenjujočega ali zanimivega. Postavite telefon na zvočnik oz uporabite slušalke Bluetooth Vodnik za začetnike za nakup pravih Bluetooth slušalkMala umazana skrivnost nakupa popolnih slušalk Bluetooth je, da ne obstajajo "popolne" slušalke. Preberi več tako da se lahko sprehajaš, opravljaš opravila ali karkoli drugega.

In ne pozabite, vaš klic nam je pomemben!

Kaj je najdlje, kar ste kdaj čakali na čakanju? Imate še kakšen nasvet za skrajšanje čakalne dobe? Sporočite nam v spodnjem razdelku za komentarje.

Kredit za sliko: klicni center s 3D_creation prek Shutterstocka, klicnega centra chainarong06 prek Shutterstocka, Človek čaka na telefonu A in N fotografije prek Shutterstocka, Prekrivajoče se ure janonkas prek Shutterstocka, Pripravljen klicatelj TrotzOlga prek Shutterstocka