Ali kar najbolje izkoristite izkušnje s službo za stranke?

Oglas

Ste že kdaj poklicali službo za stranke, samo da bi končali klic frustriran, razočaran in brez rešitve? Ali pa morda tam je bil ločljivost, vendar je bila neugodna in zagotovo ni vredna časa, ki ste ga porabili za telefon? Pravzaprav smo podrobno opisani kako dobra je služba za stranke nekaterih večjih tehnoloških podjetij Katero veliko podjetje ima najboljšo tehnično podporo? MakeUseOf izveV življenju je malo stvari, ki me motijo ​​več kot slabo storitev za stranke. Med trpljenjem prek avtomatiziranih menijev, poskušanjem komunikacije z ljudmi, katerih naglas je nerazločljiv, in sistemom za prepoznavanje glasu, zaradi katerega sem ... Preberi več , kot so Apple, Amazon in drugi. A ste že kdaj pomislili, da so nekatere stvari v vaši moči, ki jih lahko storite, da spremenite rezultat teh klicev?

Iz izkušenj, ki sem jih imel s predstavniki službe za stranke, sem ugotovil, da zagotovo obstaja meja med pravilnim početjem in napačnim načinom. To velja v obeh pristop ki jo prevzamete pri komunikaciji s predstavnikom in orodja ki ga uporabljate, ko se obrnete na podjetje.

Vse je o vašem pristopu

Malo bom odstopil od teme "tehnologije". Zakaj? Ker je pri poslovanju s podjetji ključno, da upoštevate kako komunicirate z njimi. To je osnova vseh uspehov pri doseganju tistega, kar želite in potrebujete. Ne pozabite, da podjetje želi, da ste tudi vi zadovoljni. Spodaj je nekaj vprašanj:

• Kako se ob govoru z njimi slišite na predstavnika?
• Ali poskušate razumeti, od kod prihaja tudi rep?

Opazite, da to niso zapletena vprašanja, vendar jih je pomembno obravnavati.

Ne bodite jezni ali jezni, vendar sporočite svoje frustracije

Ko govorite z zastopnikom, morate izraziti, da niste jezni na njimvendar ste "frustrirani" ali se ukvarjate z okoliščinami. Ko delite razlog za klic, jim povejte celotno zgodbo, pri tem pa bodite prepričani, da predstavnika ne bosta preganjala ali ignorirala, če se oglasi. Namesto tega vedno bodite previdni kot oni so tisti, ki vam bodo pomagali doseči tisto, kar želite, kar vas osrečuje in jih veseli, ker svoje delo opravljajo pravilno. Noben predstavnik vas ne želi razburiti, stranko, ker se to slabo odraža na njih.

Seveda vse to verjetno veste. Ampak drugače je, kadar si v situaciji, saj je enostavno pozabiti te stvari. Osebno uživam v klicanju službe za stranke, saj je to priložnost, da njihovo delo olajšam za spremembo (ali vsaj poskusim).

Primer tega (bilo jih je veliko) je bil v resnici pogovor med mano in amazonskim predstavnikom Cindi, medtem pisanje tega članka. Naročil sem kolesarsko čelado, ki je bila pokvarjena. Pred tem sem poklical Amazon in hitro so mi poslali etiketo za povratno pošiljanje in naročil zamenjavo. Mislil sem, da bom najprej prejel čelado in jo potem poslal, nameraval sem počakati, da čelada prispe. Vendar pa tega nikoli ni storila. Kljub temu sem zamudil 7-dnevno časovno omejitev, da bi nalepka delovala. Torej, kaj zdaj počnem? No, v upanju, da bi dobili še eno nalepko za dostavo in da sem ugotovil, kje je čelada, sem spet poklical Amazon in takrat sem govoril z "Cindi." V celoti je bila zelo prijetna in pojasnil, da naj bi bila čelada dostavljena 6 dni pred trenutnim dnem in da je v drugem mesto. Ker sem bila tako prijazna in razumevajoča, mi je povedala, da mi bo tudi ona pripisala dobroimetje (ne prvič, ko mi je to ponudil Amazon). Poslala mi je tudi drugo etiketo za povratno pošiljanje in rekla sem ji, da me lahko pokliče, kadar koli ugotovi, zakaj čelada še ni prispela.

Cindi je v tem telefonskem klicu razumel mojo težavo in "frustracijo." Nezadovoljstvo sem postavil v citate, ker ga ni bil tak, kot sem povedal, da sem bil razburjen, kar pogosto pomislimo, ko pride beseda "frustracija" um. Namesto tega sem preprosto razložil svoje trenutne okoliščine in vprašal, kaj bi rad imel, kaj v v tem primeru je bila še ena povratna nalepka (za katero nisem bil prepričan, da jo lahko dobim) in status, kje je paket je bil.

Bodite razumni in govorite jasno

Biti razumen je samo podaljšek vsega, kar sem pravkar povedal. Ne pozabite, da ne pozabite na predstavnika za storitve za stranke. To vključuje tudi govorjenje, tako da vas lahko preprosto razumete.

Izkoristite priložnost in pokličite - morda boste navdušeni, kaj lahko storijo za vas

V tem klicu z Amazonom nisem imel pojma, ali lahko dobim še eno nalepko za povratno pošiljanje, vendar sem vprašal. Všeč mi je izziv, če vidim, ali lahko dobim, kar želim. Ali lahko odstopim od te pristojbine? Ali odstraniti tisto bremenitev, ki je bila napačno uporabljena za moj račun? Kaj pa paket, ki sem ga prejel z napačno vsebino? To je le nekaj izmed mnogih razlogov, ki jih boste morda morali poklicati v službo za pomoč strankam, in vsi so zakoniti razlogi. Morda boste nagnjeni k misli, da vam ne morejo pomagati pri določeni težavi, a vas resnično skuša poskusiti? Podjetja spet želijo, da ste srečna stranka. In najslabše, kar bi se lahko zgodilo, bi bilo, da bi rekli "ne", vendar bo to verjetno res redka priložnost.

Mislite, da veste, kaj lahko dobite? Še vprašajte.

Ob priložnosti, da ti stori veste, kaj lahko storijo za vas, vseeno vprašajte z lepim tonom. Če tega ne storite, boste morda naleteli na arogantno ali nesramno. Na primer, če v prihodnosti potrebujem drugo etiketo o vračilu pošiljanja, naj pokličem Amazon in rečem "Potrebujem drugo etiketo za vračilo pošiljke", ne da bi pojasnil zakaj ali celo vprašati, ali je to mogoče? Ne! Absolutno ne. Morda bo zelo dobro, vendar je prav tako enostavno biti lepo in razložiti situacijo. Ste izgubili etiketo? Ste pozabili? Tudi če ste krivi, ker kličete, če ste odprti in pošteni, obstaja zelo velika možnost, da bodo še vedno ugodili vaši prošnji.

Še vedno ne dobite, kar želite? Preizkusite te.

Mogoče je več razlogov, zakaj morda ne dobite želenega. Na koncu predstavništva za storitve za stranke je lahko veliko hrupa v ozadju (to se mi je nedavno zgodilo). Tudi predstavnik morda ni tako poučen o tej zadevi, vendar vam še vedno poskuša pomagati - to je frustrirajoče, kadar ne prepoznajo, da ne more pomagali ste in še vedno se trudite biti lepo. Razlogov je več. Včasih se želiš ukvarjati z nekom drugim.

Odložite in pokličite še enkrat

Včasih ta metoda ni zelo zaželena, če bi morali nekaj časa čakati na čakanju, včasih pa je to vse, kar lahko storite, če ne dobite zadovoljive rešitve. Amazon vas bo pravzaprav prosil, da vam daste še eno priložnost in vas pozval, da jih ponovno pokličete, če ocenite, da je uporabnik storitev slabo. To je nekaj drugega, kar bi lahko naredili. Tudi če končate klic, lahko še vedno pokličete in se pogovarjate z drugim predstavnikom. Ena stvar je, da imate drugič več informacij in lahko uporabite tisto, kar ste se naučili v prvem klicu, za boljše rešitve težave v drugem klicu.

V zadnjem času sem imel nekaj težav z drugim Amazonovim naročilom. Kupila sem dva ista izdelka - enega kot darilo in drugega zase. Vendar sem naletel na težavo in opazil, da darilo, ki je bilo poslano na drug naslov, ne dobi brezplačne poštnine. Poklical sem Amazon, da vidim, kaj se dogaja s tem, in da zgodba ostane kratka, je predstavnik spremenil naslov, tako da sta zdaj obe pošiljki odposlani na moj naslov. Mogoče je prišlo do nesporazuma, saj je bila večina klica sestavljena iz veliko hrupa v ozadju, njihov predstavnik pa je bil videti tudi zmeden. Ko sem znova poklical Amazon, da bi odpravil težavo, zastopnik, ki sem ga dobil, ni mogel spremeniti naslova ali preklicati naročila. Zato sem poklical Amazon samo še enkrat. Tokrat bi lahko povedal, da se je predstavnik, ki je odgovoril, zdel veliko bolj znan. Preklicala je naročilo, mi naročila, naj izdelek ponovno kupim in nato mahnila s stroški pošiljanja. Super! Prav to sem upal. Je bilo zamudno? Seveda. Lagal bi, če bi rekel, da večina poizvedovanj o strankah ni. Toda moja težava je bila odpravljena in še vedno sem zadovoljna stranka Amazona. Bistvo te zgodbe je, da vam povem, da včasih morda ne dobite tistega, kar želite prvič ali celo drugič, vendar boste morda morali še naprej vztrajati.

Prosite za pogovor z njihovim upravnikom ali nadzornikom

Pogosto so še vedno stvari, s katerimi vam "običajni" predstavnik ne more pomagati. Vedno lahko zahtevate pogovor z njihovim upraviteljem ali nadzornikom. Tega ponavadi ne razmišljamo kot možnost, vendar jo občasno uporabljam. Nekoč, ko mobilni telefon mojega očeta ni deloval pravilno. Predstavnik Sprint službe za stranke ni bil ravno tako koristen in želel sem, da jim pošljejo zamenjavo, kot je bil telefon pod garancijo in težava je bila v programski ali strojni opremi telefona in ne zaradi fizičnih poškodb ali očeta mojega očeta napaka. Ko sem govoril z nadzornikom, nisem le mogel dobiti nadomestnega telefona, ampak so mi pomagali tudi bolje razumeti politiko - česar predstavnik ni storil. Ponovno je včasih samo predstavnik in morda vam ne bi bilo treba govoriti z nadzornikom, ampak možnost obstaja in o njej bi morali vedeti, če se vam bo zgodila priložnost, da jo izkoristite.

Orodja in nasveti za uporabo

Poleg stvari, ki jih osebno zmorete stori Če želite izboljšati izkušnjo s službo za stranke, obstajajo tudi orodja in nasveti, ki jih lahko uporabite tudi vi.

Opazite podjetje prek družbenih medijev

Platforme družbenih medijev, kot so Twitter, Facebook, Google+, Tumblr in morda celo Quora (in drugi), so odlična mesta za povezovanje s podjetji. Tumblr ima funkcijo "Vprašaj", ki koristi tako vam kot podjetju, saj lahko javno odgovorijo na vaše vprašanje (kar imate možnost, da anonimno vprašate), kar koristi drugim sledilcem / strankam podjetja kot dobro. Facebook ima možnost, da podjetje zasebno sporoči. Čeprav običajno vodja družbenih medijev nima vedno odgovora, vas lahko pogosto usmeri v pravo smer. Twitter je odličen, če ga podjetje pravilno uporablja, kar nekateri zelo dobro počnejo. Zappos je eden mojih najljubših primerov podjetja, ki tako dobro uporablja socialne medije, natančneje Twitter.

Razmislite o e-pošti, neposrednem sporočilu (klepetu) ali celo forumih

E-pošta in morda klepet širša javnost verjetno bolj malo uporablja za storitve strankam. Vendar pa je pošiljanje e-pošte pogosto hitrejše če podjetje pravilno uporablja. Če ne, lahko mine nekaj dni, preden dobite odgovor. To je tisti del, ki je izven vašega nadzora, zaradi katerega ne morete skrbeti. Pravzaprav še vedno čakam na odgovor družbe, ki sem ji jo poslala po e-pošti. Moj naslednji korak? Twitter. Ampak preprosto nisem imel časa, da bi jim omenil svoje pomanjkanje odziva.

Hitra sporočila so še en odličen način - in če imate na voljo ponovitve, je včasih najboljši. Glede na vprašanje ali vprašanje mislim, da je klepet odličen. Če je na voljo, je telefon vedno boljši.

Forumi so lahko zelo koristni, saj zagotavljajo storitve strankam ne samo od samega podjetja, temveč tudi od uporabnikov in strank, ki imajo isti skupni interes. Odličen primer tega bi bilo podjetje za brezžične telefone. Republic Wireless, ki so forume sprejeli kot glavno obliko storitve za stranke. Uporabljajo tudi e-pošto in socialne medije za komunikacijo s strankami, vendar so forumi najbolj koristna pot pri prejemanju najbolj natančnega in najhitrejšega odziva.

Bodite najučinkovitejši pri GetHuman in LucyPhone

Če za to dvoje še niste slišali, se boste zares osupnili. Omenil sem jih že v članku o nekaj uporabnih spletnih strani, ki vam pomagajo pri vaši vsakodnevni rutini Nekaj ​​uporabnih spletnih strani, da vam pomagajo pri vaši vsakodnevni rutiniVsi imamo vsakodnevno vsakodnevno rutino, vendar veliko stvari počnemo, naj bo to preverjanje vremena, upravljanje financ ali naslednji obrok. Preiskal sem ... Preberi več .

Tukaj je posnetek iz tega članka:

GetHuman prevzame storitev za stranke še korak dlje. Navedena telefonska številka je razvrščena po uporabnikih in prikazuje podatke, kot je povprečni čas čakanja. Prav tako me navdušujejo dve dodatni funkciji, ki jih ponuja GetHuman. Združili so se z LucyPhone in integrirali svoj "Naj vas pokličemo"Tehnologija neposredno na spletnem mestu GetHuman, ki vam omogoča, da vas podjetje pokliče s klikom na gumb. Če pa želite klicati, si lahko prihranite svoje minute z možnostjo, da pokličete neposredno z njihovega spletnega mesta.

Ti dve storitvi vam v bistvu pomagata najti najboljši številka, e-poštni naslov in / ali možnost klepeta obstaja in če je ena ali če poznate boljšo, jo lahko dodate v pregled.

Pred klicem zberite vse skupaj

Preden pokličete, se prepričajte, da imate vse, kar potrebujete. Če gre za naročilo izdelka, vedite ime izdelka (vem neumno, vem, a morda boste presenečeni, koliko ne) in številko naročila ter vse druge podatke, za katere menite, da so pomembni. Če imam več vprašanj, se mi zdi koristno, če jih zapišem na papir, v programu za zapisovanje, kot je Evernote Kako uporabljati Evernote: Neuradni priročnikNaučite se, kako sami uporabljati Evernote, traja veliko časa. Zato smo pripravili ta priročnik, ki vam bo pokazal, kako v celoti izkoristiti najpomembnejše funkcije Evernote. Preberi več , ali celo več preprostih za uporabo spletnih mest Za zapiske uporabite tipkovnico: 10 spletnih mest za hitro beleženje opombSte si že kdaj želeli kaj hitro zabeležiti, vendar niste mogli najti peresa? Mogoče bi lahko, vendar je pozneje zapis izgubil s kopico drugih zapisov, ki so bili uporabljeni za ... Preberi več .

Zaključek

Sklepati, biti prijazen, biti pripravljen, biti prijazen, biti vztrajen in… biti prijazen. Tako je res ključ do odlične izkušnje. Ali bo nenehno prinašajo popolne rezultate? Ne, ne bo. Vendar, če ga združite z več drugimi taktikami, kot je uporaba najboljšega števila, bodite vztrajni pri se obrnite na podjetje prek različnih medijev in / ali ljudi in se potrudite, da bo njihovo delo čim bolj enostavno bodi jaz garancija boste imeli več uspeha.

Imaš pozitiven zgodba o službi za stranke? Kaj misliš ti je zaradi tega bil boljši rezultat kot pa slab?

Kreditna slika: Poslovni človek se povzpne na obrazec za pomoč strankam prek Shutterstocka | Telefonska prepir prek Shutterstocka | Komunikacija družbenih medijev prek Shutterstoka |Odložitev prek Shutterstocka